Go! Zin! Go!!

1. 고객속으로 Future Together (하나은행)

 □ 서비스표준 관리 체계 및 민원프로세스 마련

  ◦ 전사 서비스 전략 입안 및 과제 선정, 기본방침 설정을 위한 CS경영위원회 운영

  ◦ VOC를 공유하고 개선방향을 모색하는 민원심의위원회 운영

  ◦ 고객만족팀의 서비스메뉴얼 지속적인 개선 및 반영

 □ 민원예방․감축을 위한 제도 운영
              
  ◦ 영업점과 본부 직원간 분기별 신선한 의견과 아이디어를 통해 금융소비자를 위한 제도개선을 하는 ｢모닝브리즈｣ 제도 운영

  ◦ 민원동향 분석 및 빈발민원의 제도적인 문제점 개선방안을 논의하는 민원심의위원회 개최를 정례화(매월 셋째주 수요일)

  ◦ 민원예방을 위한 민원 중점테마 및 민원주의보 발령 제도 운영

  ◦ 민원 사전 예방경험, 민원 예방 노하우 및 실수담 등을 UCC로 제작하여 전직원이 공유하는 ｢공감, 불만제로｣ 운영

  ◦ 민원발생 내역을 KPI에 반영하고 CS 점수 감점제도 운영

 □ 소비자보호를 위한 교육 강화

  ◦ 직원들 간 소통강화 및 관심도 제고를 위해 ｢공감, 불만제로｣의 지속적인 홍보 및 게시 전파

  ◦ 지속적인 고객만족도조사(CSI)를 통해 불만족사항에 대한 제도개선을 추진하고, 조사결과 만족도가 낮은 영업점에 대한 연수를 강화

  ◦ 영업점 CS리더/마스터리더를 선정하여 운영하고, 정기적인 간담회 및 세미나를 통해 전파교육을 실시하여 민원 예방

2. 고객만족을 위한 신한카드의 노력 (신한카드)

 □ 전사 민원 대응체계 개선

  ◦ 소비자보호조직을 CMO 직할조직으로 편제하여 고객중심의 상품․서비스를 개발하는 등 ‘CS 경영’ 체계 확립

  ◦ 민원유발 원인 방지대책, 접점 민원 업무 처리개선 등을 위해 ｢영업민원 방지대책 협의체｣를 신설하여 사전민원 예방 강화

  ◦ 기존 ‘민원처리관련 지침’을 ‘소비자보호모범규칙’으로 격상

  ◦ 해당부서 근속 1년 이상 차장을 민원관리자로 지정하여 고객불만해소를 전담하는 CC(Customer Care)제도 도입․운영

  ◦ 부서 KPI 항목 中 민원 평가 비중 확대를 통해 부서별 민원감축 노력 제고 및 개선활동 강화

 □  6시그마 활동을 통한 민원 감축 유도

  ◦ 6 시그마 활동을 통한 프로세스 개선 및 민원감축 활동 전개

  ◦ ‘11년 하반기 ’대 고객 CS역량점검을 통한 획기적 민원감축‘을 6 시그마 전사혁신과제(중점테마)로 설정하고 개선을 추진

    * 본사부서 및 지점에서 ‘부서 內 획기적 민원 감축’ 과제 100개 수행 중

 □ 신한WAY 실천을 통한 소비자보호 강화

  ◦ 신한Way에 대한 강한 추진의지 전달을 위해 소통 PGM을 가동하고, 계층별 특색에 따른 공감․커뮤니케이션 프로그램을 운영

  ◦ 매월 정기적으로 CEO의 경영철학 및 방향성을 공유하고, 월1회 신한Way의 중요성과 실천의 메시지 전파

  ◦ 고객중심 실천을 위한 실무자 협의회 구성 및 CS 스마트 보드 선발․운영

  ◦ 월 1회 정기적으로 부서원간 신한Way 실천 내용 Review 및 차월 실천 계획 수립

3.  고객신뢰, 사업의 해법 (메리츠화재)

 □ 소비자보호 패러다임 전환

  ◦ CEO, 고객 신뢰 회복 천명

  ◦ 고객불만 원인분석 및 고객신뢰에 대한 인식전환

  ◦ 고객서비스본부 신설 등 고객보호 조직 강화

  ◦ 4대 핵심 실천과제 운영을 통한 고객불만 관리 체계화

 □ 고객의 소리 경청

  ◦ 분산된 상담시스템 통합(Single view) 및 One-Stop 상담서비스 환경구축을 통한 고객컨택센터 집중화

  ◦ 고객 패널제, 자체 CSI조사, 보상서비스 만족도조사 등을 통한 고객의 소리 수집채널 다양화

  ◦ 임원 고객의 소리 청취시스템, VOC Feed-back시스템, 고객서비스 개선위원회 운영을 통한 고객의 소리 공유

 □ 고객서비스 강화

  ◦ 고객안심콜서비스, e-알리미 서비스, 반송우편물 관리시스템 운영을 통한 고객관계 관리 강화

  ◦ 완전판매 Cyber 과정 시행, 완전판매 실천 협의회 운영, 현장 자율 점검체제 운영을 통한 완전판매 실천문화 정착

  ◦ 접점 CS VOD 제작, 부점별 CS Leader 운영, CS Day운영을 통한 CS활동 활성화

 □ 민원 관리 프로세스 체계화

  ◦ CEO일일 민원관리, 전사 민원관리 목표제, 민원발생 현황 Daily 공유, 본부장 KPI반영 등을 통한 민원관리 내재화

  ◦ 민원조기경보제 시행, 민원실무자협의회 운영, 불만고객 응대 매뉴얼 배포, 민사조정심의위원회 설치를 통한 민원예방 강화

  ◦ 민원자율관리제, 사내민원 72시간 이내 처리제, 사전민원관리제 등 시행을 통한 민원처리 신속성 강화

4. 고객이 변화시키는 미래에셋 증권 (미래에셋 증권)

 □ 불만요인 사전점검(Cause Of complaint pre-Check )시스템

  ◦ 패널들을 이용해 업무나 제도시행 시 고객불만을 야기시킬 수 있는 잠재적 요인들을 고객의 관점에서 미리 찾아 제거하는 관리 시스템 운영

 □ 고객불만요인 사전제거를 위한 대고객 시행업무 사전검토 시행

  ◦ 다수의 고객에게 영향을 미치는 업무가 시행되기 전에 업무전반에 대한 고객의 불만요인을 소비자보호 파트가 사전 점검

 □ 고객불만 확대방지를 위한 민원사전관리 프로그램 운영

  ◦ 지점의 숨겨진 잠재민원을 공유하여 적극적인 관리를 유도하고 매월 분석된 고객의 현재 요구사항을 전달, 동감토록 하고,

  ◦ 관리대상에서 장기간 소외되었던 고객에 대한 관리활동을 강화

 □ 고객불만의 재생산 방지를 위한 VOC시스템 운영

  ◦ 반복적인 고객불만을 야기시킬 가능성이 있는 요인들을 사내개선과제로 등록한 후 개선과제로 삼고 검토 및 구체화하여 개선

 □ 소비자보호 및 윤리적 기업문화 조성

  ◦ 가볍고 즐겁게 읽을 수 있는 카툰형식의 ‘만화로 보는 재미있는 컴플이야기’ 와 ‘VOC 달인’ 등을 제작하여 공유하고

  ◦ 매일 아침 ‘컴플라이언스 준수사항’ 등을 팝업을 통해 직원에게 공지하여 쉽게 공감하고 실천할 수 있는 컴플라이언스 문화 확산을 유도

(작성부서 : 금융감독원 소비자감독국 소비자총괄팀)

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